Создано 13.01.2013 17:57
Автор: Administrator
Выбор целевых показателей и показателей эффективности
Ключевые показатели – KPI (Key Performance Indicators) – набор показателей (для оценки деятельности. Т.е. любые важные показатели, которые помогают нам принимать управленческие решения. Они образуют иерархическую пирамиду.
Целевые показатели:
- По видам деятельности
- По бизнес-процессам
- По участкам бизнес-процессов
Целевой показатель - результат, к которому стремится предприятие.
Система оценки, которая помогает организации определить достижение стратегических и тактических (операционных) целей. Их использование дает организации возможность оценить свое состояние и помочь в оценке реализации стратегии.
Показатель эффективности - например, в стратегической цели «увеличить средний доход на клиента с 10$ до 15$ на 2008 год» ключевым показателем эффективности является «средний доход на клиента».
Система сбалансированных показателей. Состав системы и общий подход к построению.
ССП (BSC – Balanced Score Card) – это развитие системы KPI. Суть ее в том, что одних только финансовых показателей недостаточно (Доказано Нортоном и Капланом).
Как правило, первые 3 составляющие ССП – финансовая, клиентская и процессная – обнаруживают большой разрыв между существующими возможностями людей, систем (организаций) и процедур и теми, которые нужны для обеспечения целевых задач.
Для ликвидации разрыва нужно:
- Переобучать персонал, повышать квалификацию;
- Совершенствовать организационную структуру;
- Совершенствовать процедуры ( в согласовании с бизнес-процессами и ССП )
- Совершенствовать инфраструктуру
Стратегия и финансовые цели
В краткосрочной перспективе – снижение издержек и увеличение производительности бизнес-процессов (интенсивный способ);
В долгосрочной перспективе – расширение рынка и, как следствие, рост доходов (экстенсивный способ).
Расширение рынка и рост доходов:
- Новые продукты;
- Новое применение;
- Новые клиенты;
- Новые сегменты рынка или новые рынки;
- Новые взаимоотношения;
- Новые услуги (сервис);
- Новая ценовая политика.
Сокращение издержек и рост производительности:
- Повышение производительности процессов;
- Сокращение издержек;
- Совершенствование системы каналов;
- Сокращение текущих расходов.
- Использование активов и инвестиций:
- Денежный цикл;
- Рентабельность активов;
- Возврат от инвестиций.
Клиентские цели
Характеристики клиентов:
- Маркетинговые (социальные, географические, национальные, культурные);
- Финансовые (прибыльность клиента).
Продуктовые предпочтения – характеристики товаров и услуг – потребительская ценность продукта (предложения).
Удовлетворенность клиента:
- Сроки;
- Качество (продукта + услуг);
- Цена.
Четвертая составляющая ССП – показатели удовлетворенности и эффективности персонала - определяют инфраструктуру, которую надлежит создать, чтобы обеспечить долговременный рост и совершенствование.
Показатели удовлетворенности:
- Личная удовлетворенность (качественный показатель);
- Сохранение кадровой базы.
- Эффективность
- Прибыль на работника (самый простой показатель) + экономическая добавленная стоимость на работника (EVA) – (затраты на сырье и услуги)
Обучение и развитие
Показатели важны не только для прошлых и текущих оценок, но и для прогноза потенциала предприятия.
Количество показателей ССП
Каждая из четырех составляющих верхнего уровня имеет подуровни в количестве от четырех до семи показателей. Всего получаем около тридцати показателей.
Эффективно управлять всеми можно только при соблюдении условий:
- Все показатели взаимосвязаны (зависимы друг от друга), поэтому надо найти некий разумный баланс между ними.
- Различаются стратегические и диагностические (целевые и контрольные) показатели, т.е. показатели текущего функционирования.
- Целевых показателей должно быть меньше 10-15.