"Деньги как навоз: если их не разбрасывать, то от них будет мало толку."
Бэкон Ф.

Компьютерная и телефонная интеграция

Колл центр Москвы

Не так давно агенты call-центров воспринимались как низкооплачиваемые офисные служащие, отвечающие лишь на телефонные звонки. Однако теперь агенты «нового поколения» способны превратить звонки от растерянных, расстроенных или же рассерженных клиентов в обильный поток впечатлений, новой информации, идей и, конечно же, дополнительных продаж. Чтоб всё это стало реальностью, в руках агентов должны быть необходимые инструменты, способные помочь быстро и эффективно реагировать на любые запросы абонентов. К таким инструментам относятся решения, реализованные на основе компьютерно-телефонной интеграции (КТИ).

КТИ – это слияние телефонной и компьютерной подсистемы в общую систему, которая дарит возможность обслуживать клиентов на абсолютно новом уровне. Главной предпосылкой для КТИ послужил тот простой факт, что многие современные телефонные станции (равно как и компьютеры) пользуются цифровыми сигналами. Так, если компьютерные и телефонные подсистемы смогут распознавать друг друга и быстро обмениваться данными, то будет заметен и резкий скачок продуктивности. В телемаркетинг наиболее распространенной является  технология pop screens  (дословно «всплывающих экранов»).

Когда входящие звонки поступают в операторский центр, их номера автоматически определяются, затем происходит обращение к телефонным и компьютерным подсистемам call-центра. Телефонная станция также указывает Т-серверу, на кого из агентов будет направлен данный вызов. В итоге, оператор не просто слышит звонок телефона, но и замечает, как на экране его рабочего компьютера всплывает «pop screen», где чётко написано, как стоит приветствовать данного абонента и как следует дальше вести с ним разговор.

Применение данной технологии позволяет делать call-центры буквально «невидимыми» для абонентов, которые полностью убеждены в том, что они звонят напрямую в ту фирму, рекламу которой слышат по радио или видят по TV. Разумеется, что в таком случае человек ждёт от разговора по телефону куда большего, чем от обычного звонка в рядовую справочную службу. И, что очень важно, оператор действительно располагает всем нужным, чтоб полностью оправдать эти ожидания.

Понятно, что простое отображение сценария под соответствующий номер телефона на ПК агента служит лишь одной из наиболее часто применяемых возможностей, предоставляемых колл центрами с технологией КТИ. В некоторых иностранных банках и финансовых фирмах телефонные станции могут определять номера телефонов абонентов и открывать на экранах ПК сотрудников файлы клиентов, содержащих полную информацию о его взаимоотношениях с банком или соответствующей фирмой.

Не секрет, что применение таких продвинутых технологий в телемаркетинге не обходится и без некоторых курьёзов. Представьте, к примеру, что вы почувствуете, если будете звонить в туристическую компанию, услугами которой воспользовались больше года назад, а вас поприветствуют по имени и поинтересуются, как вы провели отпуск в Египте.

Комментарии  

 
#1 Новикова Женя 2014-10-07 08:14
А если пока нет договора с call-центром? Поскольку я сижу на заявках, то для себя записываю на 1-й странице журнала заявок информацию о боле-менее постоянных клиентах: телефон, имя, электронную почту. Клиентам бывает приятно, когда они звонят, называют фирму, а я им в ответ: «это Ольга Ивановна?». В ответ удивленно: «А вы что помните как меня зовут?»
 

Добавить комментарий

НОВЫЕ СТАТЬИ ПОПУЛЯРНЫЕ СТАТЬИ
  • Теория позднего модерна Ю.Хабермаса: процессы «колонизации жизненного мира».

    Хабермас рассматривает современность как «незаконченный проект». Центральной проблемой продолжает оставаться рациональность. Утопическая цель заключается в том, чтобы максимально рационализировать так называемые им «систему», так и «жизненный мир».  Т.е. есть «Система» – это государство и экономика (они действуют стратегически и рационально) И есть «Жизненный мир» – это частная жизнь людей и гражданское общество (они коммуникативны и подвержены морали).

  • Теория радикализированного модерна Гидденса

    Гидденс характеризует современную эпоху как радикализированный модерн, главной чертой которого является рефлексивность

    Гидденс рассматривает современность как «сокрушительную силу», которая, в некоторой степени, не управляема.

  • Глобализация и упадок социальных институтов модерна Э.Гидденса

    Глобализация стала важнейшей проблемой для современной социологии.  У Гидденса есть краткое определение глобализации: «Я определяю её как действие на расстоянии».  Или более развёрнутая дефиниция: «Глобализация есть интенсификация социальных отношений всемирного масштаба, которые связывают удалённые локальности таким образом, что события, происходящие в одном месте, формируются тем, что происходит за много миль от них, и наоборот». Глобализация Э. Гидденсом трактуется как естественное продолжение изначальных тенденций модернити. Глобализация по Гидденсу имеет пять составляющих:

  • Теории становления модерна в современной социологической теории

                Теории модерна в современной социологической теории появляются после теорий постмодерна как ответная реакция, на эти теории. Все теории модерна говорят о том, что, несмотря на появление «новой понятийности» и знаний, общество по-прежнему функционирует, опираясь на принципы эпохи просвещения. Модерн никуда не исчез и не заменен постмодерном! Общества по-прежнему классовые, капиталистические, индустриальные, промышленные, демократические,массовые, оформленные в национальные государства. Современные общества представляют собой «новый модерн», «исчерпанный модерн», «радикализированный модерн», «поздний модерн», но все же МОДЕРН.

  • Постмодернистская социология конца XX века.

     Концептуализация современности в постмодернистской социологии, осуществляющаяся через анализ изменения природы и функций научного знания, оформляет исследование природы «социального» и его трансформации и создание теории социального, где «социальное» - это масса, сопротивляющаяся любому упорядочиванию, любому социально трансформирующему разуму. Теория бесконечных «сетей взаимодействий», в которые «пойман» индивид, сопротивляющийся любой упорядоченности, - вот образ социального и общества постмодернистской  мысли.

  • Системная теория Н.Лумана. Основные понятия.

              Никлас Луман рассматривает общество как систему  или "Общество общества". теория Теория Лумана описывает процесс возникновения «Мирового общества» в качестве осевого для социального развития западной цивилизации как таковой.

                Луман использует такие универсальные - как для естественных, так и для социальных наук - ключевые понятия как аутопойесис, бифуркация, биологическая эволюция, хаос, система и функция, информация и коммуникация и описывает динамику эволюционирования всех важнейших сфер общества: Право и Политику, Науку и Образование, Религию и Искусство, Экономику и Любовь.

  • Теория конструктивистского структурализма П. Бурдье.

    П. Бурдье предложил использовать одновременно два принципиальных подхода при изучении социальных реалий.

    Первый - структурализм, который им реализуется в виде принципа двойного структурирование социальной реальности: а) в социальной системе существуют объективные структуры, независящие от сознания и воли людей, которые способны стимулировать те или иные действия и стремления людей; б) сами структуры создаются социальными практиками агентов.