"Деньгами надо управлять, а не служить им."
Сенека

Построение эффективной системы менеджмента качества в коммерческом банке

В последнее время многие банки начали внедрять системы менеджмента качества (далее СМК). Определённой их части удалось получить сертификат о соответствии всем требованиям Госстандарта, в котором особое внимание обращают на срок его, а именно на  правильное функционирование и работоспособность СМК.

Предельно важно, чтобы эта СМК действительно приносила пользу, а все без исключения механизмы, которые в ней заложены во время её разработки, использовались максимально эффективно.

Есть масса примеров, когда после удачного построения, сертификации и внедрения СМК эта система начинала теряться внутри мощной банковской «машины». Так, начинают не поддерживаться, а порой даже не разрабатываться нормативные документы, уничтожаются фундаментальные принципы системы: систематическое улучшение, привлечение профессиональных работников и т.д. Этого можно избежать, если иметь толковые процессы относительно функционирования СМК, а также поддержания ее эффективности и целостности, подтвержденные и проверенные временем.

Многие банки, только начинающие построение СМК, будут только рады получить информацию и наглядные примеры относительно того, как эта система должна эффективно функционировать. Такое положение вещей позволит коммерческим банкам заблаговременно предусмотреть потенциальные недоработки, риски и сложности, максимально точно адаптировать СМК под конкретную специфику любого банка и предвидеть будущую прибыль от СМК.

Построение СМК запускается в соответствии с установленной банком периодичностью (к примеру, раз в 6 месяцев).

Одной из основных заинтересованных лиц в СМК принято считать руководство банка. Поэтому, собственно, руководящий состав должен утвердить все требования к этой системе на основе выбранной стратегии и взглядов на дальнейшее развитие банка.

К примеру, эффективная СМК должна отвечать таким требованиям.

- Банк должен оказаться в пятерке лидеров по качеству обслуживания.

- Все фундаментальные процессы и операции должны полностью соответствовать наилучшим практикам рынка, управляясь согласно требованиям стандарта и т.д.

Среди процессов, относящихся к ответственности службы качества, можно отметить:

- правильное функционирование СМК;

- грамотное управление документацией;

- регулярная работа с претензиями и жалобами клиентов;

Среди процессов же, которые входят в ответственность подразделений маркетинга, обязательно наличие таковых:

- глобальные маркетинговые исследования;

- корректное управление продуктами;

- мощная рекламная деятельность и работа по продвижению продуктов;

- прочие: управление персоналом, закупками, ИТ, инфраструктурой, а также производственной средой и т.д.

При построении СМК от объема процессов, которые в неё включены, напрямую зависит трудоемкость и кропотливость функционирования системы.

В СМК необходимо включать главные, управляющие, ровно как и обеспечивающие процессы в строгом соответствии с призывами стандарта, а также собственными банковскими требованиями. Невключение того или иного процесса в СМК совершенно не означает полное отсутствие данного процесса в банке, и то, что он не обязан выполняться. Просто его выполнение, а также управление ним будут осуществляться иными методами и средствами (как вариант, более простыми).

В СМК выделяют 2 типа процессов:

- Самостоятельные, которые систематически выполняются, в результате чего на выходе можно наблюдать конкретный продукт. К примеру, все главные процессы, внутренний аудит, управление документооборотом, работа с жалобами и т.д.

- Зависимые (дополнительные), которые вытекают из самостоятельных, и автономно возникать и выполняться не могут.

Именно поэтому из всех обязательных процедур, предусмотренных СМК половина – это самостоятельные (управление документацией, внутренний аудит, управление претензиями), а половина — зависимые (менеджмент записей, корректирующие действия и действия предупреждающие). Это непременно следует учитывать во время разработки, построения и организации СМК.

Крупные банки отличаются большой филиальной структурой, поэтому в данном случае возникает понятие площадки. Площадка является местом непосредственного выполнения процессов (банковские отделения, филиалы, бэк-офисы).

Один процесс (либо подпроцесс) может параллельно выполняться в целой серии филиалов либо отделений. Когда процесс дислоцируется на нескольких площадках, то обязательно на каждой из них должен быть назначен функциональный менеджер того или иного процесса (который будет нести ответственность за подпроцесс), подчиняемый владельцу (главе) процесса.

К примеру, процесс «Предоставление потребительских кредитов» банка включает в себя следующие подпроцессы: консультирование клиента, его проверка, оформление документов, оформление самого договора, выдача такого кредита, хранение кредитной документации и т.п. Так, одни процедуры могут выполняться в любом банковском офисе, другие – только в главном, третьи – во всех филиалах и т.д. Таким образом,  в каждом из задействованных структурных подразделений необходимо назначить ответственного за конкретный подпроцесс. Этот ответственный называется функциональным менеджером. В данной ситуации им может выступить как руководитель офиса, так и главный специалист в области кредитования в этом офисе.

Число площадок, которые включены в СМК, также очень влияет на трудозатраты и расходы по её функционированию. Следовательно, гораздо проще управлять любого рода процессами в единственном головном офисе, чем в крупной сети филиалов.

При проведении аудита процессов, выбирается пара-тройка таких площадок, на которых тщательно проверяется качество выполнения и грамотность управления доверенных процессов.

Комментарии  

 
#2 Тигр 2013-04-19 12:02
Автору респект!
 
 
#1 Gigrg 2013-04-19 10:35
обыскался во все интернете такую статью! спасибо огромное автору!
 

Добавить комментарий

НОВЫЕ СТАТЬИ ПОПУЛЯРНЫЕ СТАТЬИ
  • Источники экономического роста
    Экономический рост зависит от многих факторов, таких как инвестиции, технологический прогресс, уровень образования населения, качество инфраструктуры и т.д. Рассмотрим некоторые из них подробнее.
  • Расчёт темпов экономического роста
    Экономический рост является одним из главных показателей развития страны. Он характеризует увеличение объема производства товаров и услуг, а также уровня доходов населения. Темпы экономического роста рассчитываются как процентное изменение ВВП (валового внутреннего продукта) за определенный период времени.
  • Производство и экономический рост
    Производство является ключевым элементом экономического роста. Оно определяет объем производства товаров и услуг в стране, а также уровень занятости населения и доходов населения. Поэтому, существует прямая связь между производством и экономическим ростом.
  • Производственная функция
    Производственная функция - это математическая модель, которая описывает, какие объемы продукции могут быть произведены при определенном уровне использования производственных ресурсов. Она позволяет оценить, как изменение количества используемых ресурсов влияет на объем производства.
  • Измерение безработицы. Понятие полной занятости ресурсов.
    Измерение безработицы - это важный индикатор экономического здоровья страны. Он позволяет оценить, сколько людей не имеют работы, но готовы и активно ищут ее. Безработица может быть вызвана различными факторами, такими как экономический спад, изменения в структуре рынка труда или технологические изменения.
  • Номинальный и реальный ВВП. Индексы цен и инфляция. Номинальные и реальные показатели
    Номинальный и реальный ВВП - это два показателя, которые используются для измерения экономического роста страны. Номинальный ВВП измеряет стоимость всех произведенных товаров и услуг в текущих ценах, тогда как реальный ВВП учитывает инфляцию и измеряет стоимость всех произведенных товаров и услуг в постоянных ценах.
  • Сбережения и богатство. Проблемы оценки благосостояния нации.
    Сбережения и богатство нации - это два важных показателя экономического благополучия страны. Однако, оценка этих показателей может быть сложной задачей, так как они зависят от многих факторов, таких как уровень доходов населения, инфляция, налоговая политика и другие экономические факторы.