"Государственные финансы - это искусство передавать деньги из рук в руки до тех пор, пока они не исчезнут."
Р.Сарнофф

Построение эффективной системы менеджмента качества в коммерческом банке

В последнее время многие банки начали внедрять системы менеджмента качества (далее СМК). Определённой их части удалось получить сертификат о соответствии всем требованиям Госстандарта, в котором особое внимание обращают на срок его, а именно на  правильное функционирование и работоспособность СМК.

Предельно важно, чтобы эта СМК действительно приносила пользу, а все без исключения механизмы, которые в ней заложены во время её разработки, использовались максимально эффективно.

Есть масса примеров, когда после удачного построения, сертификации и внедрения СМК эта система начинала теряться внутри мощной банковской «машины». Так, начинают не поддерживаться, а порой даже не разрабатываться нормативные документы, уничтожаются фундаментальные принципы системы: систематическое улучшение, привлечение профессиональных работников и т.д. Этого можно избежать, если иметь толковые процессы относительно функционирования СМК, а также поддержания ее эффективности и целостности, подтвержденные и проверенные временем.

Многие банки, только начинающие построение СМК, будут только рады получить информацию и наглядные примеры относительно того, как эта система должна эффективно функционировать. Такое положение вещей позволит коммерческим банкам заблаговременно предусмотреть потенциальные недоработки, риски и сложности, максимально точно адаптировать СМК под конкретную специфику любого банка и предвидеть будущую прибыль от СМК.

Построение СМК запускается в соответствии с установленной банком периодичностью (к примеру, раз в 6 месяцев).

Одной из основных заинтересованных лиц в СМК принято считать руководство банка. Поэтому, собственно, руководящий состав должен утвердить все требования к этой системе на основе выбранной стратегии и взглядов на дальнейшее развитие банка.

К примеру, эффективная СМК должна отвечать таким требованиям.

- Банк должен оказаться в пятерке лидеров по качеству обслуживания.

- Все фундаментальные процессы и операции должны полностью соответствовать наилучшим практикам рынка, управляясь согласно требованиям стандарта и т.д.

Среди процессов, относящихся к ответственности службы качества, можно отметить:

- правильное функционирование СМК;

- грамотное управление документацией;

- регулярная работа с претензиями и жалобами клиентов;

Среди процессов же, которые входят в ответственность подразделений маркетинга, обязательно наличие таковых:

- глобальные маркетинговые исследования;

- корректное управление продуктами;

- мощная рекламная деятельность и работа по продвижению продуктов;

- прочие: управление персоналом, закупками, ИТ, инфраструктурой, а также производственной средой и т.д.

При построении СМК от объема процессов, которые в неё включены, напрямую зависит трудоемкость и кропотливость функционирования системы.

В СМК необходимо включать главные, управляющие, ровно как и обеспечивающие процессы в строгом соответствии с призывами стандарта, а также собственными банковскими требованиями. Невключение того или иного процесса в СМК совершенно не означает полное отсутствие данного процесса в банке, и то, что он не обязан выполняться. Просто его выполнение, а также управление ним будут осуществляться иными методами и средствами (как вариант, более простыми).

В СМК выделяют 2 типа процессов:

- Самостоятельные, которые систематически выполняются, в результате чего на выходе можно наблюдать конкретный продукт. К примеру, все главные процессы, внутренний аудит, управление документооборотом, работа с жалобами и т.д.

- Зависимые (дополнительные), которые вытекают из самостоятельных, и автономно возникать и выполняться не могут.

Именно поэтому из всех обязательных процедур, предусмотренных СМК половина – это самостоятельные (управление документацией, внутренний аудит, управление претензиями), а половина — зависимые (менеджмент записей, корректирующие действия и действия предупреждающие). Это непременно следует учитывать во время разработки, построения и организации СМК.

Крупные банки отличаются большой филиальной структурой, поэтому в данном случае возникает понятие площадки. Площадка является местом непосредственного выполнения процессов (банковские отделения, филиалы, бэк-офисы).

Один процесс (либо подпроцесс) может параллельно выполняться в целой серии филиалов либо отделений. Когда процесс дислоцируется на нескольких площадках, то обязательно на каждой из них должен быть назначен функциональный менеджер того или иного процесса (который будет нести ответственность за подпроцесс), подчиняемый владельцу (главе) процесса.

К примеру, процесс «Предоставление потребительских кредитов» банка включает в себя следующие подпроцессы: консультирование клиента, его проверка, оформление документов, оформление самого договора, выдача такого кредита, хранение кредитной документации и т.п. Так, одни процедуры могут выполняться в любом банковском офисе, другие – только в главном, третьи – во всех филиалах и т.д. Таким образом,  в каждом из задействованных структурных подразделений необходимо назначить ответственного за конкретный подпроцесс. Этот ответственный называется функциональным менеджером. В данной ситуации им может выступить как руководитель офиса, так и главный специалист в области кредитования в этом офисе.

Число площадок, которые включены в СМК, также очень влияет на трудозатраты и расходы по её функционированию. Следовательно, гораздо проще управлять любого рода процессами в единственном головном офисе, чем в крупной сети филиалов.

При проведении аудита процессов, выбирается пара-тройка таких площадок, на которых тщательно проверяется качество выполнения и грамотность управления доверенных процессов.

Комментарии  

 
#2 Тигр 2013-04-19 12:02
Автору респект!
 
 
#1 Gigrg 2013-04-19 10:35
обыскался во все интернете такую статью! спасибо огромное автору!
 

Добавить комментарий

НОВЫЕ СТАТЬИ ПОПУЛЯРНЫЕ СТАТЬИ
  • Покупка новых акций по стратегии 3 акции в восходящем тренде

    Запустил новый скриннер до начала торгов по стратегии 3 акции в восходящем тренде.

    Сегодня добавлю в портфель LG Display и WESCO International Inc. ManpowerGroup Inc остается в портфеле с прошлой недели. Дополнение! Из-за высоких спредов по 2 - 3 % было принято решение купить Goodyear вместо WESCO. По другим бумагам с более высокой доходностью колоссальные спреды.

  • Итоги первой недели по стратегии 3 акции в растущем тренде

    Прошал первая неделя. Итоги получилось не очень впечатлительными.

  • Покупка акций по стратегии 3 акций в растущем тренде

    Недавно я описал стартегию 3 акции в растущем тренде. Каждую неделю с помощью скринера акций Тинькофф Инвестиции я буду искать акции и добавлять их в портфель или делать ребаласировку.

  • Стратегия №1. 3 акции в растущем тренде.

    Суть этой стратегии заключается в выборе акций финансово сильных компаний, которые в последние недели показвают стремительный рост. Идея заключается в продолжении движения.

  • Покупка акций Kinder Morgan (#KMI)

    Не является инвестиционной рекомендацией.

    Суть идеи - восстановление к доковидным уровням. Краткосрочная сделка. В случае, если цена пойдет не в нашу сторону можно усредняться и ждать роста, так как компания сильная и в долгосрочной перспективе останется точно на тех же уровнях или вырастет.

    Целевая цена - 21$. Потенциал роста 20%. 

    Kinder Morgan - одна из крупнейших энергетических инфраструктурных компаний в Северной Америке. Владеет долей участия или эксплуатирует около 83 000 миль трубопроводов и 144 терминала. Трубопроводы компании транспортируют природный газ, бензин, сырую нефть, углекислый газ (CO2) и многое другое. Териналы компании хранят и обрабатывают возобновляемое топливо, нефтепродукты, химикаты, растительные масла и другие продукты.

  • Теория позднего модерна Ю.Хабермаса: процессы «колонизации жизненного мира».

    Хабермас рассматривает современность как «незаконченный проект». Центральной проблемой продолжает оставаться рациональность. Утопическая цель заключается в том, чтобы максимально рационализировать так называемые им «систему», так и «жизненный мир».  Т.е. есть «Система» – это государство и экономика (они действуют стратегически и рационально) И есть «Жизненный мир» – это частная жизнь людей и гражданское общество (они коммуникативны и подвержены морали).

  • Теория радикализированного модерна Гидденса

    Гидденс характеризует современную эпоху как радикализированный модерн, главной чертой которого является рефлексивность

    Гидденс рассматривает современность как «сокрушительную силу», которая, в некоторой степени, не управляема.