"Деньги - последний друг, верный до конца."
Сэмюэль Батлер

Построение эффективной системы менеджмента качества в коммерческом банке

В последнее время многие банки начали внедрять системы менеджмента качества (далее СМК). Определённой их части удалось получить сертификат о соответствии всем требованиям Госстандарта, в котором особое внимание обращают на срок его, а именно на  правильное функционирование и работоспособность СМК.

Предельно важно, чтобы эта СМК действительно приносила пользу, а все без исключения механизмы, которые в ней заложены во время её разработки, использовались максимально эффективно.

Есть масса примеров, когда после удачного построения, сертификации и внедрения СМК эта система начинала теряться внутри мощной банковской «машины». Так, начинают не поддерживаться, а порой даже не разрабатываться нормативные документы, уничтожаются фундаментальные принципы системы: систематическое улучшение, привлечение профессиональных работников и т.д. Этого можно избежать, если иметь толковые процессы относительно функционирования СМК, а также поддержания ее эффективности и целостности, подтвержденные и проверенные временем.

Многие банки, только начинающие построение СМК, будут только рады получить информацию и наглядные примеры относительно того, как эта система должна эффективно функционировать. Такое положение вещей позволит коммерческим банкам заблаговременно предусмотреть потенциальные недоработки, риски и сложности, максимально точно адаптировать СМК под конкретную специфику любого банка и предвидеть будущую прибыль от СМК.

Построение СМК запускается в соответствии с установленной банком периодичностью (к примеру, раз в 6 месяцев).

Одной из основных заинтересованных лиц в СМК принято считать руководство банка. Поэтому, собственно, руководящий состав должен утвердить все требования к этой системе на основе выбранной стратегии и взглядов на дальнейшее развитие банка.

К примеру, эффективная СМК должна отвечать таким требованиям.

- Банк должен оказаться в пятерке лидеров по качеству обслуживания.

- Все фундаментальные процессы и операции должны полностью соответствовать наилучшим практикам рынка, управляясь согласно требованиям стандарта и т.д.

Среди процессов, относящихся к ответственности службы качества, можно отметить:

- правильное функционирование СМК;

- грамотное управление документацией;

- регулярная работа с претензиями и жалобами клиентов;

Среди процессов же, которые входят в ответственность подразделений маркетинга, обязательно наличие таковых:

- глобальные маркетинговые исследования;

- корректное управление продуктами;

- мощная рекламная деятельность и работа по продвижению продуктов;

- прочие: управление персоналом, закупками, ИТ, инфраструктурой, а также производственной средой и т.д.

При построении СМК от объема процессов, которые в неё включены, напрямую зависит трудоемкость и кропотливость функционирования системы.

В СМК необходимо включать главные, управляющие, ровно как и обеспечивающие процессы в строгом соответствии с призывами стандарта, а также собственными банковскими требованиями. Невключение того или иного процесса в СМК совершенно не означает полное отсутствие данного процесса в банке, и то, что он не обязан выполняться. Просто его выполнение, а также управление ним будут осуществляться иными методами и средствами (как вариант, более простыми).

В СМК выделяют 2 типа процессов:

- Самостоятельные, которые систематически выполняются, в результате чего на выходе можно наблюдать конкретный продукт. К примеру, все главные процессы, внутренний аудит, управление документооборотом, работа с жалобами и т.д.

- Зависимые (дополнительные), которые вытекают из самостоятельных, и автономно возникать и выполняться не могут.

Именно поэтому из всех обязательных процедур, предусмотренных СМК половина – это самостоятельные (управление документацией, внутренний аудит, управление претензиями), а половина — зависимые (менеджмент записей, корректирующие действия и действия предупреждающие). Это непременно следует учитывать во время разработки, построения и организации СМК.

Крупные банки отличаются большой филиальной структурой, поэтому в данном случае возникает понятие площадки. Площадка является местом непосредственного выполнения процессов (банковские отделения, филиалы, бэк-офисы).

Один процесс (либо подпроцесс) может параллельно выполняться в целой серии филиалов либо отделений. Когда процесс дислоцируется на нескольких площадках, то обязательно на каждой из них должен быть назначен функциональный менеджер того или иного процесса (который будет нести ответственность за подпроцесс), подчиняемый владельцу (главе) процесса.

К примеру, процесс «Предоставление потребительских кредитов» банка включает в себя следующие подпроцессы: консультирование клиента, его проверка, оформление документов, оформление самого договора, выдача такого кредита, хранение кредитной документации и т.п. Так, одни процедуры могут выполняться в любом банковском офисе, другие – только в главном, третьи – во всех филиалах и т.д. Таким образом,  в каждом из задействованных структурных подразделений необходимо назначить ответственного за конкретный подпроцесс. Этот ответственный называется функциональным менеджером. В данной ситуации им может выступить как руководитель офиса, так и главный специалист в области кредитования в этом офисе.

Число площадок, которые включены в СМК, также очень влияет на трудозатраты и расходы по её функционированию. Следовательно, гораздо проще управлять любого рода процессами в единственном головном офисе, чем в крупной сети филиалов.

При проведении аудита процессов, выбирается пара-тройка таких площадок, на которых тщательно проверяется качество выполнения и грамотность управления доверенных процессов.

Комментарии  

 
#2 Тигр 2013-04-19 12:02
Автору респект!
 
 
#1 Gigrg 2013-04-19 10:35
обыскался во все интернете такую статью! спасибо огромное автору!
 

Добавить комментарий

НОВЫЕ СТАТЬИ ПОПУЛЯРНЫЕ СТАТЬИ
  • Теория позднего модерна Ю.Хабермаса: процессы «колонизации жизненного мира».

    Хабермас рассматривает современность как «незаконченный проект». Центральной проблемой продолжает оставаться рациональность. Утопическая цель заключается в том, чтобы максимально рационализировать так называемые им «систему», так и «жизненный мир».  Т.е. есть «Система» – это государство и экономика (они действуют стратегически и рационально) И есть «Жизненный мир» – это частная жизнь людей и гражданское общество (они коммуникативны и подвержены морали).

  • Теория радикализированного модерна Гидденса

    Гидденс характеризует современную эпоху как радикализированный модерн, главной чертой которого является рефлексивность

    Гидденс рассматривает современность как «сокрушительную силу», которая, в некоторой степени, не управляема.

  • Глобализация и упадок социальных институтов модерна Э.Гидденса

    Глобализация стала важнейшей проблемой для современной социологии.  У Гидденса есть краткое определение глобализации: «Я определяю её как действие на расстоянии».  Или более развёрнутая дефиниция: «Глобализация есть интенсификация социальных отношений всемирного масштаба, которые связывают удалённые локальности таким образом, что события, происходящие в одном месте, формируются тем, что происходит за много миль от них, и наоборот». Глобализация Э. Гидденсом трактуется как естественное продолжение изначальных тенденций модернити. Глобализация по Гидденсу имеет пять составляющих:

  • Теории становления модерна в современной социологической теории

                Теории модерна в современной социологической теории появляются после теорий постмодерна как ответная реакция, на эти теории. Все теории модерна говорят о том, что, несмотря на появление «новой понятийности» и знаний, общество по-прежнему функционирует, опираясь на принципы эпохи просвещения. Модерн никуда не исчез и не заменен постмодерном! Общества по-прежнему классовые, капиталистические, индустриальные, промышленные, демократические,массовые, оформленные в национальные государства. Современные общества представляют собой «новый модерн», «исчерпанный модерн», «радикализированный модерн», «поздний модерн», но все же МОДЕРН.

  • Постмодернистская социология конца XX века.

     Концептуализация современности в постмодернистской социологии, осуществляющаяся через анализ изменения природы и функций научного знания, оформляет исследование природы «социального» и его трансформации и создание теории социального, где «социальное» - это масса, сопротивляющаяся любому упорядочиванию, любому социально трансформирующему разуму. Теория бесконечных «сетей взаимодействий», в которые «пойман» индивид, сопротивляющийся любой упорядоченности, - вот образ социального и общества постмодернистской  мысли.

  • Системная теория Н.Лумана. Основные понятия.

              Никлас Луман рассматривает общество как систему  или "Общество общества". теория Теория Лумана описывает процесс возникновения «Мирового общества» в качестве осевого для социального развития западной цивилизации как таковой.

                Луман использует такие универсальные - как для естественных, так и для социальных наук - ключевые понятия как аутопойесис, бифуркация, биологическая эволюция, хаос, система и функция, информация и коммуникация и описывает динамику эволюционирования всех важнейших сфер общества: Право и Политику, Науку и Образование, Религию и Искусство, Экономику и Любовь.

  • Теория конструктивистского структурализма П. Бурдье.

    П. Бурдье предложил использовать одновременно два принципиальных подхода при изучении социальных реалий.

    Первый - структурализм, который им реализуется в виде принципа двойного структурирование социальной реальности: а) в социальной системе существуют объективные структуры, независящие от сознания и воли людей, которые способны стимулировать те или иные действия и стремления людей; б) сами структуры создаются социальными практиками агентов.